O que é e como se dá o processo de benchmarking, que também se situa dentro do contexto do processo de melhoria contínua.
"Benchmarking é o processo contínuo de medição de produtos, serviços e práticas com os mais árduos competidores ou aquelas companhias reconhecidas como líderes da indústria (best in class)" The Xerox Corporation
6 etapas para o processo de Benchmarking:
1 - É um processo Top-Down: Para estabelecer um processo de benchmarking é preciso o comprometimento da alta direção.
2 - Uma pessoa deve ser designada para conduzir o processo, porém não precisa exclusividade, apenas deve ser claramente caracterizada sua responsabilidade por este processo.
3 - Escolha quais fatores deseja aferir no processo de benchmarking: devem ser alinhados com a estratégia do negócio, os valores da empresa, com os fatores críticos de sucesso.
4 - Selecione adequadamente as métricas com as quais irá comparar os resultados de sua empresa com os competidores. Os identificadores devem ser SMART - trocadilho em Inglês, com a palavra esperto, inteligente, e o acrônimo Specific (específico), Mensurable (mensurável), Achievable (atingível), Relevant (relevante) e Time Bound (com prazos).
5 - Utilize os resultados para definir um Plano de Ação. Inclua as metas em seu Balanced Scorecard, e utilize o desdobramento das metas no gerenciamento de desempenho dos empregados da empresa.
6 - Repita continuamente este ciclo!